Het is medio 2006 en ik woon nu ruim 2 jaar in Arnhem. Ik werk in Kleef als logopediste in twee kinderdagverblijven, deels in dienst en deels als zzp’er. Het werken in Duitsland ben ik helemaal beu. Ik ben op zich redelijk vrij in wat ik doe en hoe ik het doe, maar het maakt me ongelukkig dat ik hierdoor maar traag Nederlands leer en me ook niet thuis voel in Nederland.
Foto: Moni Arts in de tijd dat zij naar Nederland kwam.
Met veel moeite en ook hulp maak ik een Nederlands cv. Ik print hem zeker 15 keer uit, stop hem in een mapje en loop door Arnhem. Ergens rond het Gele Rijdersplein vind ik een hele reeks uitzendbureaus. Sterk gemotiveerd om een baan in Nederland te vinden, loop ik het eerste uitzendbureau binnen. Nog geen vijf minuten later sta ik weer buiten. Ze hadden niets voor een logopediste. Dat ik niet eens zomaar als buitenlandse logopediste hier mag werken, kwam niet bij de intercedent op. Mijn toelichting dat ik heel ander werk zocht, kwam niet aan.
Ik loop een tweede, derde en vierde uitzendbureau in. Hierna schuil ik in het portiek van een huis voor iedereen die langsloopt. Ontmoedigd en met tranen in mijn ogen sta ik daar.
Een gevoel van hulpeloosheid verspreid zich door mijn maag. Het is een zwaar, brandend, donker gevoel. Na enkele minuten raap ik mezelf weer op, blaas het zware gevoel de lucht in en loop het vijfde uitzendbureau binnen: Start People. De dame daar is de eerste die mij een stoel en een kop koffie aanbiedt. Wij hebben een gesprek. Een écht gesprek. Een gesprek waar de ene persoon praat en de ander luistert, oprecht en onbevooroordeeld. Ik voel me gehoord en begrepen. Zij heeft niet meteen een baan voor mij, maar alsnog. Ik word als gewone mens bejegend en dat doet me goed.
“ Een zwaar gevoel van hulpeloosheid verspreid zich door mijn maag ”
Ondertussen laat ik overigens mijn logopedie-diploma waarderen. In mijn eerste jaar in Nederland heb ik in Arnhem al het NT2-examen behaald. Ik snapte niet hoe ik het gehaald kon hebben. Mijn Nederlands was nooit goed genoeg. Ja, in deze tijd had ik nog echt veel last van het ‘nooit-goed-genoeg-zijn’, wat gepaard gaat met perfectionisme. Iets wat later gaat veranderen. Maar nu nog even niet. Nu heeft het, met alle pijn die erbij komt kijken, ook een meerwaarde. Het drijft me voort!
Ik zoek nú een baan. Tegelijkertijd start ik ook een studie tot docente Duits, om op de lange termijn iets van een hbo-diploma in mijn zak te hebben voor het geval ik geen baan kan vinden. Maar eigenlijk vind ik ‘geen baan vinden’ geen optie. Ik ben al 30+, heb al twee afgeronde opleidingen en wil gewoon werken en mijn eigen inkomen verdienen.
Op een zonnige dag werk ik in de tuin, en opeens hoor ik een pling van mijn desktopcomputer die binnen aanstaat. Een medestudente stuurde via MSN Messenger een bericht dat Kelly misschien een baan voor me heeft. Ik moest het nummer bellen dat erbij stond.
Een telefoongesprek in een andere taal vind ik nogal wat. Met hartkloppingen typ ik het nummer in en zeg in mijn best mogelijke Nederlands, met meer accent en minder woordenschat dan nu: “Hallo, ik heet Moni. Ik kreeg dit telefoonnummer. Mag ik met Kelly spreken?” Ik kan de brede glimlach van degene aan de andere kant van de lijn bijna al horen. “Ja, hoor. Wij heten Kelly uitzendbureau.” Hahaha … Ik had zoveel uitzendbureaus al van binnen gezien, deze nog niet… Degene aan de lijn geeft aan dat het echt haast heeft en vraagt of ik meteen naar Nijmegen op gesprek kan komen. “Ik kom net uit de tuin en heb ‘Erde’ onder mijn nagels,” zeg ik. “Kom zo als je bent,” zegt degene. Toch maar even een borsteltje gepakt en hoppa! Schoon op weg naar Nijmegen.
In Nijmegen aangekomen heb ik dus geen gesprek met Kelly maar met Jaap. Beetje jonger dan ik, super sympathiek, we hebben een klik. Na alle eerdere ervaringen met uitzendbureaus ben ik opgelucht hierover. Ik heb vertrouwen. Hij belt iemand en blijkbaar vragen ze of ik meteen door wil rijden naar Wijchen. Wijchen? Nog nooit gehoord. Oh, wacht… ken ik wel. daar bij de ijsbaan heb ik mijn NT2-examen gedaan. Dat is Wijchen, toch? “Ja, dat is Wijchen.” Dus op naar Packard Bell Wijchen.
“ We hebben een klik, ik ben opgelucht ”
Het gaat om een functie als customer care agent, technische helpdesk. Geen idee wat dat inhoudt, maar het zou een startpunt kunnen zijn. Mijn kwalificatie? Ik ben native Duits, dat is blijkbaar voldoende.
In Wijchen loop ik een groot, plat gebouw binnen met veel grijze en nuchtere kamers, waarvan sommige geen of nauwelijks daglicht hebben. Ik zie wel tig bureaus met halfhoge muurtjes, van die hokjes. Er zitten mensen met headsets achter computers. Uiteindelijk zit ik op een kantoor in gesprek met twee teamleiders. Tijdens het hele gesprek denk ik steeds weer aan het feit dat ik de rode folders van de Media Markt als eerste weggooi, omdat ik al dat technische geneuzel saai vind. Moet ik dat zeggen? Zou dat niet oprecht zijn? Ze moeten toch wel weten wie ze binnenhalen.
Ik zeg het niet. Met een mix van onzekerheid en tegelijk ook vastberaden, zeg ik wel: “Ik streef geen callcenter-carrière na. Ik denk dat dat niets voor mij is. Ik wil gewoon in een Nederlandstalige omgeving werken om beter de taal te leren spreken, om meer in Nederland te kunnen aarden. Als jullie dat goed vinden, vind ik het ook goed.” Vervolgens vertel ik ook nog dat ik niet commercieel ben. “Maar een deel van mijn opleiding bevat communicatieve vaardigheden, gesprekstechnieken en zo. Zou dat nuttig kunnen zijn?” opper ik.
“Volgens mij heeft ze mij net een stemtherapie verkocht,” zei de ene teamleider tegen de ander op een gegeven moment. Ik heb geen idee wat hij bedoelt, maar moet er wel om lachen.
De opvolgende maandag zit ik al in een training voor nieuwe medewerkers, samen met vier anderen. Veel lesmateriaal is Engelstalig, ook de toets, en ik vraag steeds: “Wil je weten of ik de stof goed heb begrepen of of ik Engels kan? En by the way, ik ben hier om Nederlands te leren.” De trainer is een beetje geïrriteerd door mij. Hij gaf me ook wel iets mee. Ik zat na 2 weken echt te worstelen met het gebruiken van een bepaald programma waarmee we werkten. Ik wilde stoppen omdat ik dacht: “Ik kan dit niet goed doen.” Hij zegt tegen mij: “Je bent communicatief echt sterk. Al het andere leer je on the job. Andersom is het veel lastiger.” Die woorden laten me volhouden.
Ik ga dus door met de training. Op een vraag van de trainer, zeg ik: “Ik weet het niet.” Het is stil in het klaslokaal. Niemand weet het antwoord. Een andere deelnemer zegt ineens: “Jullie hebben het allemaal niet geweten.” Ik voel meteen een steen in mijn maag. Dit heb ik eerder al gehoord en begreep het toen niet. Nu wel. Ik lach hier niet om, dus nu ben ik ook nog een bewijs dat Duitsers nooit lachen… zucht. Niemand die iets zegt. Ongemak. Deze keer ben ik voorbereid en vraag: “Wat zegt het eigenlijk over jou dat je dit grappig vindt?” Later in de pauze hebben we een open en goed gesprek hierover.
Net nog zelfstandige logopediste, zit ik nu dus na vier weken training in een callcenter te werken. Of, hoe ik het ervaar: ik werk aan de lijn, de hondenlijn. De lijn zit vast aan een headset op mijn hoofd, met het ene uiteinde in een telefoon, soort van. Ik bespreek met klanten uit Duitsland hun kapotte wifi, de navigatie die de weg niet wijst en de mp3-speler waar geen muziek op zit. Mijn persoonlijke doelstelling hier: een klant die lachend ophangt. En het werkt!
Aan het begin zat ik nog wel in mijn therapeuten-modus. Ik herinner me nog een van mijn eerste klanten. Iemand die piepjong was. Ik weet niet meer hoe, maar hij vertelt dat hij heel zenuwachtig is omdat hij die dag rijexamen doet. Ik maak met hem een ademoefening ter ontspanning. Hij is blij en zegt dat hij het nu aan kan en op een ander moment voor zijn toestel terugbelt. Hij hangt tevreden op. Ik voel me zeer klantgericht.
Tijdens de lunchpauze zit ik tussen mijn Nederlandse collega’s. Het is een warm bad voor mij! Ik voel me welkom, de sfeer is familiair. Er is aandacht voor elkaar, oprechte belangstelling.
Ik ben voor het eerst een beetje blij in Nederland. Soms kletsen we gewoon wat. ‘Gewoon’, daar was ik aan toe. Heerlijk gewoon! Op een melige vrijdag doen enkele collega’s veel moeite om mij Nederlandse scheldwoorden te leren en met een ander zing ik “Heidi, heidi, deine Welt sind die Berge” of “Maja!”. Blijkbaar hebben veel collega’s dezelfde kinderprogramma’s gekeken als ik in het verre Ruhrgebied. Ik voel me verbonden. Ik lach weer!
Na vier weken aan de lijn heb ik met een teamleider en iemand van het uitzendbureau een eerste evaluatiegesprek. Ik verwacht feedback over mijn functioneren, maar het eerste wat ik hoor is dat mijn Nederlandse taalvaardigheid echt snel groeit. Jeetje! Ik ben blij als een kind.
“ Gewoon, daar was ik aan toe. Heerlijk gewoon! ”
De winter breekt aan, ik wen aan mijn nieuwe werk en dan gebeurt het! Een soort storm waait over mijn nieuwe leven heen: een woord wat geen medewerker wil horen, en zeker geen nieuwe medewerker: OUTSOURCING!
Ik heb al veel stormen gehad in mijn leven. Ik mag zeker zeggen dat ik orkaanervaring heb. In de loop van mijn leven heb ik de vaardigheid ontwikkeld om in het oog van de orkaan te gaan zitten. Er even doorheen, tot aan het oog in het midden van de orkaan. Daar bijkomen van de schrik, en vanuit hier met rust naar de storm kijken, zoeken naar een weg, naar een deur, wat het dan ook gaat worden.
Op de werkvloer, of zoals wij hier zeggen: belvloer, heerst vanaf de aankondiging dat de klantenservice geoutsourcet gaat worden een vreemde stemming. Veel mensen werken hier al heel lang en ook heel graag. Nu voelt het als een uitvaart: Het verleden ophalen, lachen over anekdotes die de meeste mensen hier met elkaar kunnen delen en huilen omdat het afscheid er zeker aankomt.
“ Ik wil wel weten waar ik aan toe ben ”
In deze fase staat er bijna wekelijks taart op het aanrecht. Veel afscheidsborrels volgen. Ik was enkele maanden geleden met een groep van vijf uitzendkrachten begonnen. Zo’n belvloer is heel overzichtelijk. Als je wilt, zie je wanneer iemand naar het WC gaat, koffie pakt of even gaat roken. Je ziet ook als iemand op gesprek bij een leidinggevende is en vervolgens zijn spullen pakt en gaat. Dat zag ik drie of vier keer gebeuren met degenen met wie ik samen was gestart. Ik durf eigenlijk niets te vragen. Zo zwaar als ik het vind om van logopedie naar een headset gewisseld te hebben, ik haal hier veel blijdschap uit. Mijn kop-in-het-zand steken past niet bij mij. Ik vraag her en der wat er gaande is en wanneer ik op gesprek kan. Ik wil weten waar ik aan toe ben.
En toen gebeurde het! …poeha… Mijn teamleider kwam naar me toe. “Effe koffie doen?” – “Ja, is goed,” zeg ik en leg mijn headset weg. Ik denk: ik ben hier. Ik ben nu. En het gaat altijd verder, wat er ook gaat gebeuren. Het gaat altijd verder. Als er een deur sluit, dan… “Moni,” wordt mijn gedachtestroom onderbroken, “zou je de nieuwe Duitstalige collega’s in het facilitaire bedrijf willen begeleiden?”
“ Ik heb meer het gevoel onthouden dat toen in me opkwam, niet zozeer de woorden. Ik voelde me gezien ”
Watblief? Ik zit stil in het oog van mijn orkaan en luister aandachtig naar de deur die er mogelijk open gaat. “Ze worden ook getraind en het zou goed zijn als je erbij bent.” Ondanks mijn verrassing merk ik hoe ik me innerlijk meer opricht, alsof ik enkele centimeters groei. Ik hoor mezelf zeggen: “Ja, zeker, dat doe ik graag.” Ik heb wel nog een vraag: “Wat laat je denken dat ik dat kan? Ik bedoel, er zijn collega’s die hier al veel langer werken?” – “Wij vinden het mooi hoe je met onze klanten omgaat.” De woorden van de manager waren toen nog mooier dan hoe ik het nu hier weergeef, maar ik heb meer het gevoel onthouden dat toen in me opkwam, niet zozeer de woorden. Ik voelde me gezien. En ik was trots op het feit dat het goed was wat er gezien werd.
Vanaf nu zit ik weinig aan de lijn. Ik coach Duitstalige en Nederlandstalige collega’s side-by-side, vooral op de manier waarop ze gesprekken voeren: beleefdheid, oprechte empathie, goed doorvragen, het probleem ophelderen, de klant meenemen in de stappen die hij of zij moet uitvoeren en een fijne afsluiting. En zo goed mogelijk een goed gevoel achterlaten bij de klant.
Al snel ben ik co-trainer voor communicatietraining en ik ben verbaasd hoe de logopedieopleiding mij hier toch echt helpt. Ik bedoel, stel je eens voor, je moet ouders vertellen dat hun kind een veel te kleine woordenschat heeft, de grammaticale ontwikkeling achterloopt en de articulatie zo moeilijk is dat het kind op school nauwelijks wordt begrepen en dat dat dan weer frustraties oproept bij het kind. Dat heb ik honderd keer gedaan. Voor mij voelt het dan als een verademing om aan een klant te zeggen dat zijn geliefde laptop opgestuurd moet worden voor reparatie, maar dat deze gerepareerd terug zal komen. Dat kon ik de ouders nooit beloven. Alles is relatief. Vind je niet? Ik krijg hier energie van!
Klanten kan ik beloven dat hun laptop gerepareerd terug zal komen. Dat kon ik als logopedist nooit beloven.
De dag komt dichterbij dat ook de laatste callcenteragent-collega’s in Wijchen stoppen omdat het facilitaire callcenter in Enschede voldoende medewerkers heeft kunnen opbouwen. Ergens in dit proces heb ik weer een gesprek met mijn leidinggevende. Nog een ‘poeha’ en ook een Duitse ‘puh’! Ik heb namelijk geen idee wat hij wil bespreken. En hier komt-ie: “Zou je mee willen gaan naar het facilitaire callcenter als teamleider Customer Care?” Ik denk dat ik het niet goed hoor. Wat een achtbaan, zeg! Van zelfstandige logopediste naar callcenteragent, naar coach en trainer, en nu leidinggevende en alles binnen slechts enkele maanden? En overigens ruim 100 km van waar ik woon. Dat is ook wel een belemmering. En natuurlijk stel ik weer de vraag: “Wat zie je aan mij dat je denkt dat ik dat kan?”
P.S.: Ik hoop dat er mensen zijn die zichzelf herkennen in het verhaal! Ik heb bij Packard Bell vele mensen mogen ontmoeten, die mijn leven verrijkt hebben. Ik ben zeer dankbaar voor de gesprekken, het luisteren, de aanmoediging, humor en voor het gezien worden. Weet dat ik je heel dankbaar ben!
Deze blog is geschreven door Moni Arts. Zij is projectleider Taal & Gezin bij Bibliotheek Biblioplus (omgeving Boxmeer / Cuijk). Zij kwam twintig jaar geleden vanuit Duitsland naar Nederland. Deze blog is onderdeel van een serie waarin ze deze twintig jaar beschrijft. Ze publiceert de blogs op haar LinkedIn-profiel. Onder ‘activiteit’ en dan ‘artikelen’ kun je ze terug vinden.
